消费维权进景区 提升旅游服务软实力

               ——区旅游局四举措强化旅游消费维权效能

     推进全域旅游示范区创建，景区服务软实力也是重要一环。为规范旅游市场秩序，更好地维护游客权益，区旅游局创新消费维权模式，四措并举提升旅游消费维权效能。

    一是健全旅游维权快速处理机制。为提高旅游市场消费维权实效，将各类消费纠纷及时化解于萌芽状态之中，区旅游局联合区消费工商部门，先后在皂幕山景区、盈香生态园、美的·鹭湖森林度假区、泰康山景区、海天·娅米阳光城堡等5家大型旅游景区（点）设立旅游消费维权服务站。盈香生态园作为全市首个设立服务站的旅游景区，其成功经验得到市工商旅游部门的推广。另一方面，区旅游局通过完善旅游消费维权处理机制，加强企业自律，注重与各旅游景区、旅行社、旅游饭店的沟通联系，做好消费维权业务指导，实行协商和解与行政监管相结合的纠纷处理机制，消费纠纷不出景区、不出酒店，就地化解。

二是注重消费维权知识宣传教育。区旅游局注重定期组织各旅游企业开展《消费者权益保护法》、《旅游法》、《旅行社条例》等法律法规宣讲活动，提高守法经营、诚信经营意识。今年，区旅游局以“3·15消费者权益保护日”为契机，向广大市民游客发放有关旅游消费维权业务知识的宣传单张，接收市民消费咨询，并利用政务网站、官方微信等新媒体进行普法维权宣传。日常，通过不定期发布旅游消费维权温馨提示信息，广大游客理智消费、理性维权的意识不断提高。

    三是开展行业市场经营专项检查行动。为规范旅游行业市场秩序，维护旅游者和旅游经营者合法权益，区旅游局还自3月起开展为期半年的旅游行业整治“不合理低价游”专项行动。主要针对区内旅行社是否签订虚假旅游合同、是否违规发布“不合理低价游”信息的旅游网站和广告；旅行社是否存在为招徕、组织旅游者发布低价信息，以及虚假宣传、误导旅游者等行为。据统计，活动开展一个多月以来，共巡查旅行社企业15家，已发现涉嫌违规经营行为线索1条并跟进处理。

    四是畅通旅游投诉监管渠道。在旅游经营场所显著位置公布全国旅游投诉服务热线电话“12301”以及佛山行政热线电话“12345”等相关旅游投诉渠道，接受广大旅游消费者的质量监督，同时设立旅游市场质量监督员，加强对旅游行业服务质量监管。对严重损害游客合法权益的投诉，区旅游部门联同区市场监管局依法严肃查处。今年第一季度，共受理游客投诉案件1宗，已处理1宗，处理率100%。

    下阶段，区旅游部门将以消费维权为抓手，提升服务意识，不断优化服务，并密切与经营者和消费者之间的服务联系，对不能文明经营的景区（点）、旅行社“发现一起查处一起”，呵护旅游市场诚信这一“珍贵羽毛”。鼓励旅游企业加强行业自律同时，完善消费维权、市场监督管理执法等系列机制“紧箍咒”，实现旅游市场的“强筋壮骨”，展现全域旅游示范区创建工作的“软实力”。 

佛山市高明区旅游局

                                                      2017年4月10日